효 문화 중심도시 중구

2022년 민원행정 및 제도개선 추진계획

	대전광역시 중 구
	Jung-Gu, The City of Daejeon

				•• 목 차 ••

Ⅰ. 총괄	1

Ⅱ. 2022년 민원행정 추진방향	2

Ⅲ. 2021년 민원처리 현황 분석	3

Ⅳ. 분야별 세부추진 계획	4

1. 구민이 편리한 효율적인 민원서비스 제공	4

2. 수요자 중심의 공정하고 신속한 민원 처리	8

3. 모두를 배려하는 포용적 민원서비스 강화	12

4. 민원․행정 서비스 개선 및 역량강화	18

Ⅴ. 행정 협조 사항	22

2022년 민원행정 및 제도개선 추진계획

Ⅰ. 총 괄

1		목적 및 근거

❍ (목 적) 민원행정 및 제도개선을 효과적으로 추진하기 위하여 마련․시행

-  -

❍ (근 거)「민원 처리에 관한 법률」(이하 ‘민원처리법’) 제38조

제38조(민원행정 및 제도개선 계획 등) ① 행정자치부장관은 매년 민원행정 및 제도개선에 관한 기본지침을 작성하여 행정기관의 장에게 통보하여야 한다.
② 행정기관의 장은 제1항에 따른 기본지침에 따라 그 기관의 특성에 맞는 민원행정 및 제도개선 계획을 수립·시행하여야 한다.

☞ 2022년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(2022. 3. 14. 행정안전부)

2		민원의 정의 및 종류

❍ 민원이란 민원인이 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는  사항으로 민원의 내용에 따라 일반민원(법정, 질의, 건의, 기타)과   고충민원으로 분류

<민원의 종류>

유 형		내 용	시스템	소관
		행정행위의 발령, 법령·제도·절차 해석, 제도개선 요구 등에 관한 민원	-	행안부
일반 민원	법정	법령 등에서 정한 요건에 따라 인･허가 등의 신청 또는 특정 사실·법률관계의 확인·증명을 신청하는 민원	정부24, 새올행정시스템, 각 기관 시스템
	질의	법령･제도･절차 등 행정업무에 관한 설명이나 해석을 요구하는 민원	국민신문고, 각 기관 홈페이지
	건의	행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원
	기타	법정·질의·건의·고충민원 외에 행정기관 단순한 상담이나 설명을 요구하는 민원
고충 민원		행정기관 등의 위법･부당･소극적 처분 또는 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리침해, 불편･부담이 유발되는 사항에 관한 민원(현역장병 및 군 관련 의무복무자의 고충민원을 포함)		권익위

Ⅱ. 2022년 민원행정 추진방향

목 표		구민 중심의 수요자 맞춤형 민원 서비스 구현
핵심 가치		편리하고 효율적인 서비스		공정하고 신속한 서비스		존중하고 배려하는 포용적 서비스
추진 과제		□ 구민이 편리한 효율적인 민원 서비스 제공 1. 디지털 비대면 서비스 확대 2. 생애주기별 원스톱 서비스 확대 3. 디지털 민원 환경 이용 활성화를 통한 구비서류 감축 4. 민원 정보 수시 현행화 및 이용 편의 향상
		□ 수요자 중심의 공정하고 신속한 민원 처리 1. 민원 처리 절차 준수 2. 원스톱 방문 복합민원의 신속 처리 3. 구민의 생명‧안전 관련 긴급민원 처리체계 확립 4. 민원인 권익 보호 강화
		□ 모두를 배려하는 포용적 민원 서비스 강화 1. 민원 취약계층 포용적 서비스 확대 2. 모두가 안전한 민원 환경 구축 3. 쾌적하고 편리한 구민행복민원실 조성
		□ 민원‧행정 서비스 개선 및 역량 제고 1. 구민 체감 민원‧행정제도 개선 2. 민원 서비스 종합평가 개선 3. 민원 공무원 역량 강화

Ⅲ. 2021년 민원처리 현황 분석

1		민원접수 처리 현황

❍ 민원접수 유형별 현황

(단위 : 건)

연도별	합 계	직접방문	정부24	무인민원발급	기타(국민신문고)
2021	504,277	22,598	351,000	96,967	33,712
2020	445,081	22,306	284,917	106,874	30,984
2019	387,397	24,312	234,106	106,530	22,449

❍ 민원구분별 처리현황

(단위 : 건)

연도별	합 계	제증명	즉결기타	단 순	복 합	고 충
2021	355,259	297,609	16,281	39,170	1,971	228
2020	424,478	366,022	17,689	38,833	1,704	230
2019	379,634	319,253	16,717	41,167	2,322	175

❍ 정보공개 접수 처리현황

(단위 : 건)

연도별	청구건수	처 리 현 황				기타 취하 등
		소 계	전부공개	부분공개	비공개
2021	1,951	1,273	1,188	66	19	678
2020	2,161	1,466	1,370	75	21	695
2019	2,170	1,448	1,346	76	26	722

2		민원 현황 분석

❍ 2021년도는 코로나19로 인하여 민원인이 구청 민원실을 직접 방문처리 민원은 292건(1.3%) 증가하였고 정부24를 이용한 민원은 66,083건(19%)증가 하였으며, 무인민원발급기를 이용한 민원 제증명 발급은 전년도에 비해 9,907건(↓) 감소하였음

❍ 코로나19 사태의 장기화로 국민들의 피로감이 누적되고, 경기 불황에 따른 서민경제 어려움으로 국민신문고 이용한 민원이 2,728건(8%) 증가하고, 구청을 방문하여 신청한 고충 민원은 2건(0.9%) 감소하였음

❍ 정보공개청구는 국민들의 관심도는 높아지고 있으나, 전년도에 비해  210건(11%) 감소하였음

Ⅳ. 분야별 세부추진 계획

1		구민이 편리한 효율적인 민원 서비스 제공

1. 디지털 비대면 서비스 확대

□ 모바일 운전면허증 발급 및 신원확인 활용

❍ (배경) 비대면 환경으로의 변화에 불구, 현행 신분증은 오프라인으로    사용이 제한되고, 소지불편, 위변조 위험, 개인정보 노출 등의 문제점 제기

□ 온·오프라인 모두에서 신원 및 자격증명 목적으로 다양하게 활용   가능한 모바일 신분증 도입을 추진

※ 디지털 정부혁신 추진계획(‘19.10월 국무회의) 및 발전계획(’20.6월 국무회의), 디지털 뉴딜(‘20.7월) 핵심과제로서 ’모바일 운전면허증‘ 추진

❍ (주요내용) ‘22.1.27일부터 서울서부 운전면허시험장 및 대전 운전면허시험장    (소관 경찰서 민원실 포함)에서 모바일 운전면허증 시범 발급 개시

- ‘22.7월부터는 전국 운전면허시험장 및 경찰서에서 확대 발급 예정

	<모바일 운전면허증 시행>
□ 서울, 대전 외 지역 거주자도 서울서부‧대전 면허시험장을 방문하여 발급 가능 □ 법정 운전 면허증이므로 시범 발급 지역에 관계없이 전국 모든 곳에서 사용 가능

❍ (민원처리) 민원처리 담당자는 민원인이 민원처리를 위해 제출한

모바일 운전면허증을 신원 또는 운전자격 증명수단으로서 인정하여야 함

※ 이동통신사(PASS) 운전면허확인서비스는 도로교통법상의 운전면허증이 아님

➪ 각 기관은 기관 내 모든 부서, 소속기관 등에서 모바일 운전면허증     신원확인 업무에 혼선이 없도록 전파 및 자체 교육 철저

- 민원처리 담당자는 모바일 운전면허증을 육안확인하거나 검증앱*으로 신원확인

* 모바일 운전면허증 QR코드를 검증앱으로 촬영 → 검증앱으로 운전면허증 정보 확인

- 검증앱 이용의 경우, 검증앱을 스마트폰 또는 태블릿에 설치 필요

※ 모바일 운전면허증 관련 민원 등 문의처(헬프데스크 □ 1688-0990)

참고		모바일 운전면허증 신원확인 방법

① 육안 확인

○ 운전면허증과 동일한 이미지를 육안으로 확인하되, 위변조 이미지와의   구별을 위해 동적이미지(현재 시간이 초단위로 표시, 배경무늬 움직임) 확인 필요

② 검증앱 활용

○ 모바일 운전면허증 정보의 진위확인이 필요한 경우, 스마트폰 또는    태블릿(Wifi 등 연결필요)에 검증앱을 설치하여 검증기능 활용

○ 특히, 민원창구 등 잦은 신원확인과 진위확인이 필요한 장소에서는   태블릿과 QR리더기(블루투스 지원 제품) 구비 권장

□ 전자증명서 확대 및 이용 활성화

❍ (내용) 각종 증명서·확인서 등을 전자적인 형태로 발급·유통하고, 본인   선택에 따라 기관 방문 없이 전자증명서로 제출

❍ 민원인이 개인 스마트폰 등으로 전자증명서 제출 시 행정정보공동이용    시스템 공동이용업무포털에서 확인

❍ (서비스현황) 주민등록등·초본 등 국민이 많이 사용하는 민원 306종*

* ①주민등록표등·초본, ②건축물대장, ③운전경력증명서, ④자동차등록원부    등·초본, ⑤초중등학교 졸업(예정)증명, ⑥지방세 세목별 과세증명, ⑦병적    증명서, ⑧예방접종증명, ⑨출입국 사실증명, ⑩지방세 납세 증명, ⑪가족    관계증명서 등

❍ (홍보계획)

- 홍보기간: 연중

- 홍보내용: 전자증명서 개념 및 이용방법 등

- 홍보매체: 중구청 홈페이지, 정부24 및 무인민원발급기 이용 안내와    병행하여 홍보 / 리플릿 및 전단지 제작‧배부

□ 무인민원발급기 운영 및 개선

❍ 무인민원발급기 장애인 접근성 제고

- 시각장애인 키패드 등 장애인 이용 편의기능이 강화된 장애인용   무인민원발급기로 교체 운영

- 신규 설치 시 필수규격 7종을 의무 탑재 및 선택규격 적극 적용

필수규격 (7종)	① 시각장애인용 Keypad(0-9까지의 숫자, ‘취소’/‘정정’/확인‘ 버튼) ② 시각장애인용 음성안내 ③ 청각장애인 메시지 안내 ④ 주요 조작부에 점자 라벨 부착(키패드, 수수료 투입 장치, 전자적 본인확인 장치) ⑤ 이어폰 소켓 ⑥ 화면 확대 기능 ⑦ 휠체어 높이 맞춤형
선택규격 (2종)	① 촉각 모니터 ② 마이크 등 보조장치 활용한 음성인식

❍ 무인민원발급기 수수료 결제수단 다양화

- 현금 이외에 신용카드, 체크카드, 모바일 간편결제가 추가

- 새로운 발급기에 비접촉식 터치스크린 및 데이터 통신 기능(NFC,   QR 등 바코드 리더기)이 추가되어 이용 편의 개선

❍ 무인민원발급기 설치장소 적극 안내∙홍보 및 발급용지 수시점검

□ 공공자원 개방․공유 서비스 활성화 / 기획공보실

❍ (추진배경) 행정·공공기관이 보유한 시설‧물품* 등 공공 개방자원을    유휴시간에 구민에게 개방하여 국민의 편익 증진 및 공유경제 촉진

* 시설(회의실, 강당, 체육시설, 주차장 등), 물품(방역물품, 연구·실험장비, 생활공구 등)

❍ (서비스개요) 정부기관의 공공개방자원을 국민이 한번에 검색·예약할     수 있는 공공자원 개방공유 통합플랫폼「공유누리(eshare.go.kr)」서비스* 제공

* 공유누리 서비스 개통(‘20.3.~), 참여기관: 469개, 공공개방자원수 : 38,437개

❍ (서비스대상) 중앙행정기관, 지자체, 공공기관 등이 보유한 공공개방자원

❍ (이용대상) 대한민국 국민, 체류 외국인

❍ (이용시간) 공무원이 사용하지 않는 유휴시간으로 주간의 일부 시간대와 야간,   주말이 해당되지만 기관의 여건에 맞게 자율적으로 설정 가능

<공유누리 홈페이지 메일화면>		<공유누리 서비스 체계도>

2. 생애주기별 원스톱 서비스 확대

□ 생활민원 부문 원스톱 서비스 확대

❍ 행복출산 원스톱서비스 추진 / 17개 동 행정복지센터

- (내용) 아동수당, 양육수당 등 다양한 출산지원 서비스를 동 행정복지센터를 방문하여 한 번에 통합 신청

【행복출산 신청 절차】

◦ (오프라인) 출생자 주민등록주소지 읍·면·동 주민센터 방문 신청

◦ (온라인) 정부24(gov.kr) 포털에서 온라인으로 신청

◦ PC 또는 모바일 정부24를 통해 처리결과 확인 가능

신청방법		신청확인		결과확인
• 출생자 주소지 읍·면·동 방문(신분증 지참) • 온라인(정부24)으로 신청 • 공공요금감면을 위해 고객번호 필요		• 접수증 수령 • 안내문 확인		• 문자 또는 유선 안내 • (전기·가스·지역난방) 차월고지서에 감면 반영 등 • 정부24(gov.kr)에서 신청 결과 통합안내

❍ 폐업신고 원스톱서비스 시행 / 위생과외 11개부서

- (내용) 민원인이 세무서(사업자 등록청), 시·군·구(인･허가청)중 한 곳만   방문하여 사업자등록 폐업신고와 인･허가영업 폐업신고를 동시에 신청

- (대상업종) ｢어디서나 민원처리제 운영지침｣ 에 대상업종(54종) 고시

- (대상기관) 관할 시군구, 관할 세무서

⇒ 통합 폐업신고 대상업종에 대한 홍보 강화 및 시행 독려

❍ 안심상속 원스톱서비스 / 민원봉사과

- (안심상속) 사망신고 시 구 또는 동 행정복지센터 중 한 곳 방문으로 금융‧토지‧자동차‧세금‧연금 등 상속재산조회를 한번에 통합신청

❍ 여권･국제운전면허증 원스톱 발급 서비스 실시 / 민원봉사과

- (내용) 대전광역시·운전면허시험장·5개구 업무협약서 체결로 여권   발급 신청 시 국제운전면허증 동시 발급으로 민원편익 증대

❍ 개명신고자 여권 재발급 안내서비스 제공 / 민원봉사과

- (배경) 여권소지자가 개명 후 기존 여권을 사용함으로써 출∙입국시   본인 확인에 따른 민원 발생

- (내용) 개명 신청자에게 여권 재발급 안내문을 교부, 성명 변경의   필요성을 인식토록 하여 재발급 추진

❍ 여권 수령 사전 위임제 운영 / 민원봉사과

- (배경) 여권 신청 후 발급된 여권을 찾으러 올 때 본인이 직접 방문하지 못하는 민원인을 위해 사전위임장을 징구하여 민원인 편의 도모

- (대상) 여권 대리 수령 희망자

- (내용) 여권 신청 후 사전위임장을 작성하면, 위임된 대리인이 본인의 신분증만 지참하고 방문 시 여권 수령 가능함을 안내

❍『지방세 미리계산』행정서비스 제공 / 세무과

- (배경) 부동산 유상거래와 무상거래의 취득세 적용세율과 유상거래의 다주택 유형에 따라 세율구간 상이로 취득세 등 세액에 대한 문의가 계속 증가

- (내용) 중구청 홈페이지 및 SNS을 통한 지방세 미리계산 서비스 제공하여 납세자가 직접 지방세를 미리 계산해 봄으로써 납부세액 사전준비 등 납세자 세정 만족도 제고

❍ 지방세환급금 입금완료 휴대폰 문자통지 서비스 제공 / 세무과

- (대상) 환급대상자 중 핸드폰 번호 제공 사전 동의자

- (내용) 지방세환급 입금완료 후 즉시 납세자에게 문자통지 안내로 납세자의 수시 계좌입금 여부 확인 불편함 해소

❍ 수요자 중심 맞춤형 돌봄서비스 제공 / 복지정책과

- (내용) 5개 사업을 통합하여 맞춤돌봄서비스(안전지원, 사회참여, 일상생활 지원 등) 지원 / 4권역, 4기관

※ 노인돌봄종합▪기본서비스, 단기가사서비스, 독거노인 사회관계활성화, 유산균음료 배달

- 응급안전 알림서비스 운영(홀몸▪중증장애인 위기상활 신속대처): 501대

□‘어디서나 민원처리제’활성화

❍ (주요내용) 민원인 편의를 위해 그 행정기관이 접수·처리해야할 민원을

가까운 다른 행정기관 등*을 통해  접수·처리

* 중앙행정기관과 그 소속기관, 시·도, 시·군·구(일반구 포함), 읍·면·동 등

❍ (법적근거) 민원처리법 제14조, 시행령 제12조

※ 어디서나 민원처리제 운영지침(행정안전부예규) 참조

❍ (대상사무-) 제증명 129종, 통합폐업신고* 54종, 자격·면허증발급 11종**

* 폐업신고 시, 민원인이 시·군·구(인허가 관청), 세무서(사업자등록 관청)를    각각 방문하지 않고 한곳만 방문하여 한 번에 폐업신청

** O2O(Offline to Online) 서비스 구현 : 시군구 방문 신청 후 온라인(정부24) 출력 가능

< 어디서나 민원처리제 대상 사무 >

구분	대상 민원	발급기관	비고
제증명 민원	128종 (졸업증명, 납세증명 등) * 농협·새마을금고는 18종만 발급	시·도 시·군·구(일반구), 읍·면·동 중앙행정기관(소속기관) 농협·새마을금고	어디서나 지침
통합폐업신고	54종 (식품위생, 체육시설업 등)	관할 시·군·구 관할 세무서	어디서나 지침
자격·면허증 발급	11종 (요양보호사, 주택관리사 등)	주소지 또는 교육이수기관 관할 시･도	어디서나 지침

3. 디지털 민원환경 이용 활성화를 통한 구비서류 감축

□ 행정정보 공동이용이 가능한 경우 구비서류 요구 금지

❍ 민원처리기준표상 공무원 확인사항에 해당하는 행정정보 공동이용    구비서류정보를 숙지하여 민원인에게 불필요한 구비서류 요구 금지

※ 행정정보 공동이용이 가능한 구비서류정보는 163종(‘20.12월 기준)

제10조(불필요한 서류 요구의 금지) ③ 행정기관의 장은 민원을 접수·처리할 때에 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 민원인에게 관련 증명서류 또는 구비서류의 제출을 요구할 수 없으며, 그 민원을 처리하는 담당자가 직접 이를 확인·처리하여야 한다.

1.~2. (생략)

3. 「전자정부법」 제36조제1항에 따른 행정정보의 공동이용을 통하여 그 민원의 처리에 필요한 내용을 확인할 수 있는 경우

❍ 공무원 확인사항에 해당하는 구비서류정보는 민원인(정보주체)에게 행정    정보 공동이용 사전 동의를 받은 후 e하나로민원*에서 확인

* e하나로민원(행정정보공동이용시스템 공동이용업무포털, www.share.go.kr)

※ 교육자료(제도 안내‧행정정보공동이용시스템 이용방법 등)는 행정안전부    디지털자원정책과에 문의(044-205-2836)

	< 사전 동의 방법 >
① 종이서식을 이용한 사전 동의 - 민원신청 서식에 행정정보 공동이용 사전 동의란이 있는 경우 그 서식을 사용하며, 사전동의란이 없는 경우 별도로 행정정보 공동이용 사전동의서* 사용 * 행정정보공동이용지침 별지 제8호 서식(행정정보공동이용시스템에서 출력 가능) ② 모바일 기기를 이용한 사전 동의 - 민원인이 행정기관 방문 및 민원신청 시 사전동의서를 작성하지 않고, 담당자가 민원서류 검토 후 사전동의가 필요한 경우 문자알림을 통하여 사전 동의 확인 - 행정정보공동이용 사전 동의 문자알림(인증번호) 및 민원인의 인증번호 전송을 통해 시간과 장소에 구애받지 않는 사전 동의 처리 가능

□ 민원인 요구에 의한 본인정보 공동이용 민원처리절차 추진

△민원인 요구가 있는 경우, 민원접수･처리기관이 정보보유기관으로부터 구비 서류 등을 제공받아 민원을 처리

* 민원처리에 관한 법률 제10조의2 신설(‘20.10.20.개정, ‘21.10.21.시행)

❍ 지자체 처리민원현황

구 분	시도, 시군구	시군구 (제주특별자치도)	시군구 (읍면동)
대상 민원	･북한이탈주민 임대차계약해지허가서발급신청	･장기요양기관 지정 ･문화재매매업 변경신고	･사회보장급여신청(변경) ･기본직접지불금 지급대상자 등록신청

❍  e하나로민원(행공)에서 본인정보 제공요구건에 대한 행정정보 확인    및 해당 민원처리

< 본인정보 공동이용 정보연계 흐름도 >

비대면 자격확인 서비스(공공요금 할인대상 확인 서비스) 확대

❍ (개념) 장애인, 기초생활보장수급자, 국가유공자, 지역주민 등 일정 조건에     해당하는 자가 온라인으로 공공시설 이용 신청 시,

- 신청자 본인의 동의하에 정보연계를 통한 실시간 자격확인으로 별도      서류제출 없이 요금을 감면받을 수 있는 서비스

❍ (활용범위) 공공시설 이용요금 감면뿐만 아니라 다양한 복지혜택      자격여부 확인에도 활용 가능(스포츠강좌이용권, 평생교육바우처 등)

	< 활 용 사 례 >
‣ (활용사례1) 공영주차장 입‧출차 시 요금할인 자격확인 후 자동감면 ☞ 공영주차장 입‧출차 차량의 차량번호 자동인식, 해당차량의 요금감면 차량 여부 즉시 확인 가능(경차, 친환경 차량, 장애인 차량, 국가유공자 차량 등) ‣ (활용사례2) 홈페이지를 통한 공공시설(서비스) 이용 신청 시 신청인의 요금감면 자격 여부 확인 후 감면요금 등에 이용 ☞ 체육‧문화시설, 휴양림, 문화원(강좌), 캠핑장, 수련시설, 주차장(정기권, 거주자우선주차) 이용 신청 등에 활용 가능

➪ 각 실․과 협조사항: 비대면 자격확인서비스 적극 활용

□ 법령(서식포함) 정비 시행

❍ 소관 민원의 구비서류 중 행정정보 공동이용이 가능한 구비서류정보가    있는 경우 법령 조문 및 민원신청서식 정비

- 담당 공무원이 행정정보 공동이용을 통하여 해당 구비서류정보를 확인할 수    있는 근거 마련(담당공무원 확인사항, 행정정보 공동이용 동의서란 등)

- 반드시 해당 구비서류정보(행정정보)의 정보보유기관에 의견조회 후 반영

※ 가족관계증명서, 혼인관계증명서 등은 반드시 대법원과 협의 필요

4. 민원 정보 수시 현행화 및 이용 편의 향상

□ 민원처리기준표 관리 및 정비 추진

❍ 민원처리기준표 고시제도 운영 철저

- 중앙행정기관장은 법령 제･개정으로 민원 신설･변경･폐지 시 민원 처리      기준표에 반영하고 행정안전부에 고시 요청(매월 10일까지)

* 민원처리기준표 반영 시 민원처리운영창구(intra.gov.kr) 시스템에 내용 등록

** 행정정보공동이용시스템(’하나로‘)으로 공무원이 확인해야 하는 구비서류가 추가된 경우,    정보 보유기관의 동의를 받은 후 관련서류를 첨부하여 공공데이터유통과로 동시 발송

- 행정안전부는 시스템 최종 확인 후 매월 말 정부24 게시 및 관보 고시

❍ 민원처리기준표 일제정비 및 구비서류 감축

- (목적) 민원처리기준표 현행화를 통한 정확한 민원 정보제공 및 불    필요한 구비서류 감축을 통한 민원의 신청 편의성 제공

- (내용) 법령 제·개정 등으로 인한 민원 신설·누락·폐지 현황 점검, 구비      서류 전수조사를 통한 폐지 및 행정정보 공동이용 등 활용 검토

- (조치사항)

① 누락·폐지 민원은 즉각 행안부에 추가·삭제 요청

② 유지 실효성 없는 민원은 폐지·통합 검토

③ 구비서류 중 행정정보 공동이용 등 활용 가능 항목 정비

④ 처리기간·수수료 등 내용 변경 민원은 행안부에 변경 요청

□ 자치법규에 근거한 민원(자치민원) 관리

❍ 정확한 민원정보 제공을 위한 ‘자치민원처리기준표’ 도입‧운영

‣ 근거 : ｢민원 처리에 관한 법률｣ 제2조(정의*), 제10조(불필요한 서류요구의 금지), 제36조(민원처리기준표의 고시 등), 제37조(민원처리기준표의 조정 등)

* ‘법정민원’의 정의에 자치법규에 근거한 민원 포함

- (목적) 자치민원의 처리기간, 구비서류 등 민원정보 적시 제공 및 지자체별             유사민원의 처리기준 표준안 마련을 통한 대국민서비스 불균형 해소

- (등재기준) 신청건수가 많은 민원, 지자체간 유사·공통민원 우선등재

※ 신청 빈도수 등을 고려하여 자치단체별 등재기준 수립 후 지속등재 추진

- (등재주체) 시‧도 및 시·군·구가 자체적으로 소관 자치민원 등재 추진

※ 이미 등재된 민원의 변동사항 발생 시 민원정보 수정 등 현행화

- (등재·고시) ‘정부24’ 등재 후 민원처리기준표 고시요청(행안부 법무담당관)

* 자치민원 관리‧운영에 따른 지침(행정안전부 민원서비스정책과-1007(2018. 3.26.))호 참고

기관별	담당부서	담당별 역할
행정 안전부	민원제도혁신과	• 자치민원 관리계획 및 지침 운영 • 민원처리기준표 조정 지원 및 점검
	법무담당관	• 민원처리기준표 관보 고시
시‧도	민원총괄부서	• 민원처리기준표 작성‧고시 총괄 • 민원처리기준표 고시 요청 및 사전영향평가 검토 • 시‧군‧구간 유사사무 비교 조정, 관리실태 점검
	소관 사업부서	• 신설민원 사전영향평가 실시 및 민원처리기준표 고시문 작성
시‧군‧구	민원총괄부서	• 민원처리기준표 고시 요청(시‧도), 사전영향평가 검토
	소관 사업부서	• 민원처리기준표 고시문 작성 • 신설 민원 사전영향평가 실시

❍ 자치민원 사전영향평가제 실시

- 신설 자치민원의 타당성･적정성 등을 점검, 자체 진단하는 ‘사전영향    평가제’를 도입하여 자율점검

❍ 지자체별 구비서류 적정성 자율진단 및 정비

- 행정정보 공동이용을 통해 담당공무원이 확인할 수 있는 사항은 민원인   제출서류에서 제외하는 등 불필요한 구비서류 정비

❍ 민원인이 작성하기 쉽도록 자치민원서식 정비

- 민원인의 개인정보를 보호할 수 있도록 설계하고 민원인 작성항목 최소화,        쉬운 용어 사용

□ 민원정보 이용 편의성 향상

❍ 민원사무편람 비치 등 민원정보 검색편의 제공 / 전 부서

- 홈페이지內 민원‧행정안내페이지에 민원종합안내, 정부24 등 민원    신청 안내, 민원편람 등 생활민원 정보를 민원인에게 제공

❍ 수요자 중심의 정보공개 / 전 부서

- 정보공개 청구에 대한 신속한 처리를 위해 처리기간 단축 운영

: 법적기간 10일 ⇒ 단축처리기간 7일

- 정보공개 담당자 교육 : 상반기

- 정보공개 처리 실태점검 : 7월, 12월

❍ 무인민원발급기 운영 정보 제공 / 민원봉사과

- 중구청 홈페이지에 무인민원발급기 관련 정보 제공

- (제공내용)

∙ 발급대상민원, 대상지역, 수수료, 본인 확인 필요여부

∙ 설치장소, 소재지, 이용시간

- (제공위치) 중구청 홈페이지 〉민원·행정 〉민원종합안내 〉무인민원발급기

2		수요자 중심의 공정하고 신속한 민원 처리

1. 민원 처리 절차의 준수

□ 민원 처리에 관한 법률‧시행령 개정 (※ ‘22.1.11./7.12.시행)

① 온라인·비대면 시대에 부응하는 민원서비스 기반 조성

❍ (전자적 민원처리 규정 도입) 민원처리법이 온라인 민원처리에서도 기본      법적역할을 수행할 수 있도록 「전자정부법」 관련 조문 이관 및 법체계      정비 (제8조의2, 제10조, 제12조의2, 제13조, 제27조, 제29조)

< 개정조문별 주요내용 >

조 문	개정 내용
제8조의2 신설 (증명서류 또는 구비서류의 전자적 제출)	○ 행정기관이 시스템 등의 제반여건을 갖춘 경우에는 민원인이 전자적으로 증명서류 또는 구비서류를 제출할 수 있도록 규정
제10조 개정 (불필요한 서류요구 금지)	○ 행정기관이 타 기관의 구비서류를 전자적으로 직접 발급·확인 가능한 경우, 민원인에게 해당 구비서류를 요구할 수 없도록 규정
제12조의2 신설 (전자민원창구 설치·운영)	○ 행정기관이 전자민원창구를 통하여 민원처리를 할 수 있도록 규정 ○ 전자민원창구가 없는 기관은 통합전자민원창구(정부24)를 통하여 전자적 민원처리를 할 수 있도록 규정
제13조 개정 (민원신청의 편의제공)	○ 행정기관은 민원편의를 위해 인터넷 등에 민원 관련 법령·편람 및 민원처리 기준과 절차 등 민원신청에 필요한 사항을 게시토록 규정
제27조 개정 (처리결과의 통지)	○ 민원인이 동의하거나, 전자적으로 민원을 신청한 경우에는 행정기관이 민원처리 결과를 전자적으로 통지할 수 있도록 규정 ○ 기타민원이거나 통지에 신속을 요하는 경우, 민원인이 요청하는 경우의 통지수단을 구술·전화 외 팩스·이메일·문자 등으로 확대
제29조 개정 (민원수수료 등의 납부방법)	○ 민원인이 민원 수수료를 납부하는 방법으로 정보통신망을 이용한 전자화폐ㆍ전자결제 등을 이용할 수 있도록 규정

❍ (전자증명서 발급) 행정기관의 장이 전자민원창구를 통하여 전자증명서를 발급     하고, 발급 시 수수료를 감면할 수 있도록 규정(제28조의2)

현 행	⇨	개 선
「전자정부법」 제7조, 제9조 해석상 발급		「민원처리법」에 법적 근거 명확화

❍ (민원취약계층 편의제공) 정보격차로 인해 민원서비스 이용에 취약한 계층에     대하여 방문민원 발급 수수료 감면 등 편의 제공(제11조)

현 행	⇨	개 선
① 전담창구 설치, 휠체어·돋보기 등 편의제공 ② 장애인, 임산부, 노약자		① 편의제공 + 수수료 감면 가능 ② 기존 대상 + 정보격차로 인한 민원취약계층* * 저소득층·농어민·결혼이민자 등

② 민원공무원 보호 및 격려를 위한 법적 근거 강화

❍ (민원공무원 보호) 민원인의 폭언·폭행, 목적이 정당하지 않은 반복민원     으로부터 민원 공무원을 보호하기 위한 법률상 근거 마련(제4조)

현 행	⇨	개 선
① 보호 의무를 시행령에 근거 ② 선언적 규정		① 보호 의무를 법률에 근거 ② 시행령에 구체적 보호조치 사항* 마련 * 안전장치 설치 및 안전요원 배치, 휴게시간 부여 및 휴게공간 마련, 기관차원의 법적 대응 등

❍ (민원의 날 지정) 민원의 중요성을 고취하고 국민과 민원공무원의

공감대를 형성하기 위한 민원의 날(11.24.)* 지정(제7조의2)

* 11월 24일 : ‘국민 한 분 한 분에게 24시간 봉사한다.’는 의미

현 행	⇨	개 선
① 「민원행정 및 제도개선 지침」에 근거 ② 「민원공무원의 날(11.24)」 실시(‘10년~)		① 「민원처리법」에 근거 ② 「민원의 날(11.24)」 전국적 행사실시

③ 민원서비스 품질 제고를 위한 사후관리 제도 보완

❍ (민원평가 공개 강화) 국민의 알 권리 증진 및 행정의 투명성 제고를 위한    민원 서비스 종합평가 결과 공개 확대 근거 마련(제42조)

현 행	⇨	개 선
「민원행정 및 제도개선 지침」에 근거 ※ 행안부 보도자료를 통해 평가등급 공표		「민원처리법」에 근거, 해당기관 홈페이지 게시 ※ 공개사항(평가등급, 항목별 점수 등)은 시행령에서 규정

❍ (일반민원 확인·점검 위탁) 정부합동민원센터(’19.10.)*에서 다부처 관련    일반민원에 대하여 조정·협의한 경우에는,

- 직접 민원 처리실태를 확인·점검하여 이행력을 확보할 수 있도록 행정        안전부의 일반민원 확인·점검 권한 일부를 위탁(제46조)

현 행	⇨	개 선
일반민원 점검 : 행안부 고충민원 점검 : 권익위		일반민원 점검 : 행안부 + 권익위* * 『정부합동민원센터』가 조정한 일반민원에 한함 고충민원 점검 : 권익위

※ 참고 : 「민원처리법」 개정에 따른 「민원처리법 시행령」 후속 개정사항

<개정사항>

① 민원공무원 보호에 관한 구체적 조치사항

② 민원취약계층에 대한 범위 및 편의제공 관련 사항

③ 「전자정부법」 시행령과의 조문 이관·정비 사항

④ 민원서비스 종합평가 결과 공개 범위 및 방식에 관한 사항

⑤ 정부합동민원센터에 대한 일반민원 확인·점검 권한 일부 위탁에 관한 사항

⑥ 기타 기존 제도 운영상의 미비점을 개선하기 위하여 필요한 사항 등

<추진일정>

○ 개정안 마련(1월) → 의견조회 및 입법예고 등(2~3월) → 법제처 심사(4~5월) → 차관·국무회의 의결 및 공포(~6월) → 개정법령 시행(‘22.7.12.)

□ 민원의 신청 및 방법

❍ 민원의 신청은 문서(전자정부법 상 전자문서 포함)가 원칙(민원처리법 제8조)

* 예외 : 기타민원, 구두로 신청하는 간편민원

❍ 민원신청 방법(시행령 제5조, 제10조)

- 직접 방문할 필요가 없는 민원은 팩스․인터넷․우편 등으로 신청가능

- 행정기관의 장은 신청 가능한 민원을 정하여 편람 또는 홈페이지 게시

□ 민원의 접수

❍ 민원서류는 민원실에서 민원으로 접수 후 민원문서로 즉시 등록·처리

- 접수 후 처리부에 기록 및 접수증 발급, 처리 절차 및 소요기간 안내

❍ 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고 부당한 접수 보류·거부‧반려   금지 및 불필요한 서류 요구* 금지(민원처리법 제9조, 제10조)

* 예시) 토지형질변경 허가 심의 시 주민동의서의 관행적 첨부 요구

❍「정부24」로 신청된 민원은 민원처리운영창구(intra.gov.kr)에서 주기적    으로 확인하여 처리가 지연되지 않도록 주의, 자체점검 실시

□ 민원 분류 철저

❍ 민원접수 시 해당 민원의 내용·성격 등을 종합적으로 고려하여 분류

‣ ｢‘19년 민원서비스 종합평가｣ 결과 고충민원에 대한 체계적 분류·관리 미흡

- 고충민원을 관행적으로 기타민원으로 분류하여 소홀히 관리

※ (예시) ○○시는 약 133천 건의 민원 중 331건(0.25%)만 고충민원으로 분류

❍ 일반민원(법정·질의·건의민원)에 해당하지 않으면 고충민원(권익침해·국민불편·    국민부담민원)으로 분류하고 기타민원 분류 최소화

* 고충민원, 기타민원에 모두 해당된다고 판단되는 경우 반드시 고충민원으로 분류

	< 고충민원의 요건 >
‣ 부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률 제2조제5호 ◦(주체) 행정기관 등의 ◦(원인) ① 위법·부당하거나 ② 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함), ③ 불합리한 행정제도로 인하여 ◦(결과) ① 국민의 권리를 침해하거나 ② 국민에게 불편 또는 ③ 부담을 주는 사항에 관한 민원

□ 민원 문서의 이송 등

❍ 민원문서의 신속한 이송(민원처리법 제16조)

- 당직근무자가 민원서류를 받는 경우 익일 근무시작 후 지체 없이 민원실로    인계하여 민원접수가 누락되지 않도록 조치

* 민원인이 다른 행정기관 소관의 민원 신청 시, 반려하는 대신 해당 기관으로 8근무시간 내 이송

- 종이 민원서류를 다른 행정기관으로 이송할 경우 스캔 등 전자적 파일   형태로 처리기관(부서)에 이송 가능

* 전자적 파일로 이송 받은 기관은 이를 원본으로 갈음하여 신속히 처리하고 처리기관에서 원본 요청 시 접수기관은 지체 없이 원본 송부

- 타 기관에서 이송 받은 민원에 대해 처리결과를 통지할 경우 이송 받은   사실도 함께 기재하여 통보

* 예시) ‘본 민원은 대통령비서실로부터 이송받은 민원입니다.’

- 구비서류·기재사항 등의 흠결사항은 접수단계부터 즉시 보완 요구,   처리부서에 민원서류 이송 시 보완요구 사실도 함께 통보

❍ 소관이 모호하거나 불분명한 민원의 주관부서 지정

- 민원심사관이 1차로 유관부서 의견을 수렴하여 조정하고, 조정이 어려운   경우 민원조정위원회를 개최하여 심의‧지정

□ 민원 처리 기간의 준수

❍ 부당지연 금지(민원처리법 제6조)

- 법정처리기간이 남아있거나 민원과 관련 없는 공과금 미납 등을   이유로 민원처리 지연 금지

❍ 민원 처리기간의 연장(시행령 제21조)

- 부득이한 사유가 있는 경우 처리기간의 범위에서 1회 연장가능,   민원인의 동의를 얻어 1회 재연장 가능

* 국민신문고를 통한 민원처리의 경우에도 처리기간 연장은 2회까지만 가능

- 처리기간 연장 시, 사유 및 처리완료 예정일을 민원인에게 지체 없이 통지

<민원 처리기간의 계산>

5일 이하 민원	▪ 시간 단위로 계산(접수시각 부터), 토요일·공휴일 제외
6일 이상 민원	▪ 일(日) 단위로 계산(초일 산입), 토요일·공휴일 제외

<민원종류별 처리기간>

질의민원	▪ 법령관련 : 14일 이내	기타민원	▪ 즉시(3근무시간 이내)
	▪ 단순질의 : 7일 이내
건의민원	▪ 14일 이내	고충민원	▪ 7일 이내

□ 민원처리상황 확인‧점검‧관리

❍ 민원심사관(민원봉사과장)은 민원처리상황과 운영 실태를 매월 1회

이상 확인‧점검하고 법령 위반 또는 민원 처리 미흡 시 시정조치 등

(시행령 제22조)

- 전산시스템 활용: 새올행정시스템 민원분야 > 민원접수 및 처리내역

- 민원처리 운영실태 분석

‧ 매월 구청장 보고

‧ 민원행정 서비스 운영의 품질 향상 기대

‧ 유기한 민원사무 처리상황과 운영 실태에 대한 확인․점검으로 친절․공정

‧ 신속한 민원편의 행정 추진 민원행정 서비스 운영의 품질 향상 기대

	< 민원심사관의 임무 >
‣ 민원 처리상황의 확인･점검 및 민원 처리지연 시 독촉장 발급 ‣ 소관이 불분명한 민원의 처리부서 지정 ‣ 1차 시정요구 제기 시 처리결과 통보

❍ 민원처리부에 등재･입력된 자료는 부득이한 경우에 한해서만 결재를    득하여 수정하고 관련 증빙자료는 비치

□ 민원문서 보완요구 이행절차 준수

❍ 민원문서에 흠이 있는 경우 상당한 기간*을 정하여 민원인에게 보완    요구(민원처리법 제22조)

* 보완에 필요한 기간을 종합적으로 고려하여 행정기관에서 판단

- 민원인이 보완 시 보완완료 일자를 즉시 등록하고, 요구기간 내 미이행시 이유를    구체적으로 명시하여 반려 가능(시행령 제25조)

❍ 보완요구가 빈번한 민원서류는 별도 목록을 작성하여 민원편람 및 전자

민원창구 등에 게시하고 접수 시 확인 철저

□ 관계기관(부서) 협의 시 신속한 협의 통보

❍ 처리주무기관(부서)은 처리기간의 범위 내에서 회신기간을 정하여 협조    기관(부서)에 협의 요청(민원처리법 제20조)

- 협의 기관은 기간을 준수, 협의가 지연될 경우 그 사유, 처리진행상황,     회신예정일 등을 사전 통보

처리진행상황 등의 통지

❍ 민원접수 후 30일 경과 또는 민원인 요청 시, 처리진행상황 및 처리    예정일 등을 문서로 통지(시행령 제23조)

* 인터넷 등으로 민원처리 진행상황을 민원인에게 미리 공개하는 경우 생략 가능,    우편통지 시 발송기관 및 발송일자를 정확히 표시

민원 처리결과의 통지 등

❍ 처리결과 통지는 문서가 원칙이나, 기타민원의 경우에는 민원인이 요청 또는    동의 시 구술 또는 전화로 통지 가능(법 제27조, 시행령 제29조)

❍ 단순･반복 업무질의 등 경미한 사항 외에는 1인 결재 지양

- 서신통지 민원이나 다수인관련 민원 등은 반드시 부서장  이상의 결재를 통해 처리

❍ 인허가 등 거부 시 표준설명양식 활용(국조실 ｢적극행정 추진방안｣ 관련)

- 불허가 사유를 상세히 적시, 친절하고 성의 있는 답변 시행

* ① 법적근거(법률, 시행령, 시행규칙의 해당조항 및 조문내용), ② 불허가 등의   원인이 되는 사실, ③ 권리구제절차 등 적시

- 복합민원의 경우 협조부서의 검토의견, 담당자의 연락처를 민원인에게 안내    하여 의사결정과정의 투명성과 책임성 제고

❍ 거부처분 통지 시 이의신청 등 민원인의 구제절차 고지(법 제27조, 제35조)

- 이의신청 절차, 신청기간 등을 고지하고 이의신청과 별개로 행정심판    또는 행정소송을 제기할 수 있음을 안내

* 고충･질의･건의민원 등은 처분이 아니므로 이의신청 대상이 아님

- 개별법에 이의신청 조항이 있는 경우, 민원법이 아닌 개별법에 따른    구제절차를 고지

	< 구제절차 고지문 예시 >
거부처분에 대하여 불복이 있는 민원인은 다른 법률에 특별한 규정이 없는 한 ｢민원 처리에 관한 법률｣ 제35조에 따라 거부처분을 받은 날로부터 60일 이내에 거부처분을 한 행정기관의 장에게 이의신청을 할 수 있습니다. 또한, 이의신청과는 별도로 거부처분이 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 180일 이내에 ｢행정심판법｣에 의한 행정심판을 제기 할 수 있으며, 거부처분이 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 1년 이내에 ｢행정소송법｣에 의한 행정소송을 제기할 수 있습니다.

2. 원스톱 방문 복합민원의 신속한 처리

□ 원스톱방문 민원처리제 운영

□ 원스톱방문 민원창구 설치·운영

❍ (내용) 원스톱방문 민원창구의 전국적 확산 및 품질 향상을 도모하여    국민에게 신속·편리한 민원서비스 제공

❍ (우리 구 설치현황) 민원실 내에 민원봉사과 소관 업무외에 민원    전담창구 설치 운영 / 3개부서 7명(세무 5, 위생 1, 교통 1)

□ 민원 1회 방문처리제 적극 활용을 통한 원스톱서비스 내실화

❍ (개념) 내부에서 직접 처리 가능한 자료 확인·관계부서 협조 등을 담당자가

수행하여 민원인의 불필요한 방문을 최소화하는 제도

❍ (운영절차) 상담·접수 → 부서지정 → 처리·결과통보 → 이의신청·재심의

□ 사전심사 운영 활성화

❍ (근거) 민원 처리에 관한 법률 제30조

❍ (대상) 경제적으로 많은 비용이 수반되는 민원 등*에 대해 정식으로 민원을     신청하기 전 약식의 사전심사를 청구할 수 있도록 하는 제도

* 대규모 경제적 비용이 수반되는 민원에 대하여 최소한의 구비서류로    사전심사 실시

- 대상민원: 공장설립(변경)승인 외 26종

❍ (처리기간) 처리기간이 30일 미만(그대로), 처리기간 30일 이상 (30일 이내)

- 민원 처리에 관한 법률 시행령 제17조에 따라 연장 가능

❍ (처리절차) 민원봉사과 접수 → 처리주무부서 이송 → 실무종합심의회 개최 → 결과통지

❍ 각 부서에서는 대규모 비용이 수반되는 민원 등 사전심사 대상에 해당하는     민원을 발굴·지정하고 사전심사청구제도를 적극 운영

- 사전심사 대상 민원 정보를 중구 홈페이지·민원편람 등에 게재하여       민원인에게 제공할 수 있도록 안내·홍보

- 각 기관은 민원 담당자 부재로 인해 민원인이 불편하지 않도록 사전      상담 예약제를 도입하여 민원인에게 편의 제공

- 사전심사 결과는 정식 처분이 아니며 사업을 시행할 때에는 정식       인‧허가 신청

□ 민원조정위원회 운영

❍ (추진근거) 민원 처리에 관한 법률 제24조 및 동법 시행령 제38조

❍ (구성)

- 위원장: 총무국장 (부위원장: 감사실장)

- 위  원: 민원봉사과장, 복지정책과장, 도시과장, 외부전문가(변호사, 건축사)

❍ (기능) 민원처리 관련 심의 의결 기구

- 장기 미해결 민원, 반복 민원 및 다수인민원에 대한 해소․방지 대책

- 거부처분에 대한 이의신청

- 민원처리 주무부서의 법규적용의 타당성 여부 등

❍ (운영)

- 회의개최: 민원처리 주무부서 심의요구 시

- 의    결: 재적의원 과반수 참석 개의, 출석의원 과반수 의결

※ 고충(진정) 민원은 감사부서에서 처리

□ 민원처리 마일리지제도 운영

❍ (대상기간) 2022. 1. 1. ~ 11. 30.

❍ (대상부서) 본청, 동행정복지센터, 사업소 등 전부서

❍ (대상민원) 법정 민원처리기간 6일 이상인 민원사무

※ 제외대상: 민원인 취하, 거부․반려, 고충민원 등

❍ (추진내용) 업무가중치에 따른 마일리지 부여 / -10점 ~ 10점

❍ (평가결과) 민원처리기간 단축실적에 따른 마일리지 고득점자 중 3명    선발 연말 표창 / 민원공무원 사기진작 도모

□ 민원 후견인제 운영

❍ (추진근거) 민원 처리에 관한 법률 제24조 및 같은 법 시행령 제39조

❍ (구성현황) 8개 분야 15개 민원 / 행정경험이 풍부한 6급 공무원으로 지정(13명)

구 분	합계	기획공보	경제	복지	여성	도시	건설	건축	공원	교통
후견인	13	1	1	1	1	3	2	1	1	1

❍ (대상민원)

- 12일 이상 소요되는 복합민원, 인․허가민원 등

- 경제 활성화 관련 민원, 노약자․연소자․장애인 신청민원

※ 민원인이 지정을 원하지 않거나 민원대행자(건축사 등)가 있는 경우 지정 생략

3. 구민의 생명∙안전 관련 긴급민원 처리체계 확립

❍ (목적) 국민의 생명·안전과 직결된 긴급한 민원은 기관장에게 직보   하는 체계를 구축하여 위급상황 발생 시 신속하게 대응

※ ㅇㅇ동 다세대주택(‘18.9. 54명 대피, 유치원 붕괴), 가산동 오피스텔(’18.8. 150명 대피)

❍ (대상민원) 시설∙생활안전 등 위급한 관련 증거가 첨부된 민원*      및 기타 증거가 없어도 지체없이 대응이 필요한 민원** 포함

* 공사현장 등 안전과 관련된 균열 사진 등 사고의 징후, 전문가 의견 등이 첨부된 민원

** 옹벽 균형발생 및 붕괴위험, 씽크홀, 산사태 및 하천범람 위험, 누전·감전 위험,    도로파손 등 교통안전, 학교시설 안전 등

❍ (처리절차) 민원실 또는 직소민원실에서 긴급한 민원으로 판단시 기관장에게 신속하게 보고하고 기관장이 해당부서에 조사∙처리지시

	< 긴급민원 처리체계 >
(긴급민원 판단시) 민원접수창구 기관 배정 담당자 지정 부서 배정 민원 처리 민원접수창구 국민신문고, 안전신문고, 전화, SNS, 방문, 우편 등 민원실 직소민원실 처리부서 민원조사·처리 업무담당자 【기관장 보고】 현황파악 처리지시 (일반민원) 처리결과 통보 기관장 직보

➪ 전 부서 협조사항: 기관 실정에 맞게 긴급민원에 대한 대응체계를 구축하고,    담당자에 대한 긴급민원 대응절차 교육 실시

4. 민원인 권익 보호 강화

□ 민원인 개인정보보호

❍ 개인정보 관련 규정 준수

- 민원의 내용과 민원인 및 민원의 내용에 포함된 특정인의 개인정보   등이 누설되지 않도록 주의

- 암호와 프로그램(Privacy-i)을 통한 개인정보 보호 및 수시로 정보   보호 상태 확인·점검 실시

- 민원담당자에 대한 개인정보 보호 관련 교육 실시 / 4월, 9월

- 민원실 내 CCTV 설치·운영 안내판 설치, 녹음기능 사용 및 임의   조작 등 금지

* CCTV 안내판에 설치목적, 촬영범위, 촬영시간, 관리책임자 연락처 등 기재

- 개별 법령의 근거 규정이 있는 경우에 주민등록번호 수집이 가능   하므로 법령 근거 없이 주민등록번호 수집 지양

❍ 보안관리

- 민원관련 시스템(행정정보공동이용, 주민등록시스템 등)은 반드시 사용권한   있는 자만 사용, PC 보안관리 및 화면보호 등 철저

- 민원인용 문서파쇄기 설치 및 개인정보 유출 방지 안내문 부착

□ 반복･다수인 관련 민원 처리

❍ 반복민원 판단 및 종결처리

- 반복민원은 해당민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성･관련성 등을 종합적으로 고려하여 행정기관에서 판단(법 제23조)

- 민원인이 정당한 사유* 없이 동일 내용의 민원을 3회 이상 제출한 경우에는  2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수된 민원은 내부결재를 받아 종결가능

* (정당한 사유) 행정기관의 중대한 착오 또는 위법·부당성을 객관적으로 증명할 수 있는 새로운 사유가 있거나 사실 또는 법률관계에 변동이 발생하여 그 처리결과가 달라질 것으로 기대할 수 있는 경우 등 동일한 민원을 반복하는 것에 민원인의 귀책사유가 없는 경우

	< 유의사항 >
‣ 기존 답변내용의 단순 복사, 동문서답 등 성의 없는 답변 후에 종결 처리하여 국민 불만이 발생하지 않도록 유의

- 기관장의 결재를 받아 종결처리 하되, 기관 실정 및 사안 특성에 따라 기관장의 결재가 어려운 경우 반드시 1･2차 답변의 결재자보다 차상급자 이상의 내부결재를 받아 종결

* 각 기관에서는 위임전결규정을 개정하여 반복민원 종결 결재권자 정비

- 최초 종결처리 시 민원인에게 반복민원 종결처리 되었음을 통지하고 향후  동일한 내용의 민원에 대해서는 처리결과 회신 없이 종결처리

* 국민신문고 민원은 반복민원 최초 종결처리 시 문자·메일로 자동으로 통지

< 종결처리 통지문 예시 >

귀하께서 신청하신 민원(민원신청번호)은 2회 이상 처리결과를 이미 통지한 민원으로 민원처리법 제23조 제1항에 따라 종결 처리되었음을 알려드립니다.

* 2회 이상 처리결과 통지 민원 : 민원신청번호(신청일)

아울러 이후 제출되는 동일한 내용의 민원에 대해서도 반복민원으로 종결처리 될 예정임을 알려드립니다.

제23조(반복 및 중복 민원의 처리) ① 행정기관의 장은 민원인이 동일한 내용의 민원(법정민원을 제외한다. 이하 이 조에서 같다)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결 처리할 수 있다.

❍ 다수인 관련 민원 처리

- 민원인은 진의(眞意) 여부 파악 및 민원내용 변조 방지를 위해 다수인 관련  민원의 연명부는 반드시 원본 제출(법 제24조)

* 사본제출 시, 접수를 거부하여서는 안 되고 접수하여 민원인에게 보완요구

- 반복 또는 중복되는 다수인 관련 민원 종결 시 민원조정위원회의 심의를 거쳐 종결(시행령 제26조)

- 행정기관의 장은 다수인관련 민원의 처리상황 분석과 확인을 통한 자체 예방·관리 추진(시행령 제27조)

* 사전 행정예고･청문회･공청회 등을 통해 사전예방 등 민원해소 적극 추진

❍ 민원조정위원회 심의･조정 활용

- 다수인 관련 민원에 대한 불가처분이나 반복민원으로 종결 처리된 민원 중 외부전문가 및 민원인 등의 의견청취가 필요한 사안은 민원조정 위원회 심의·조정을 통하여 처리

□ 고충 민원의 책임 있는 처리

❍ 동일한 내용의 고충민원(2차 고충민원)의 원 처리부서 이송금지

- 고충민원은 민원인이 최초 신청한 부서에서 책임있게 처리하고,     2차 고충민원 제기 시 감사부서에서 조사하여 처리

❍ 민원 처리기관의 감사부서 등을 거친 고충민원은 원 처리기관 이송금지

- 민원인이 고충민원과 관련하여 지도･감독의 권한이 있는 감독기관에 고충민원   제기 시 원 처리기관의 감사부서 등 조사를 거친 경우 감독기관에서 처리

※ 원 처리기관으로의 이송은 국민 불만 및 반복민원의 원인으로 작용

❍ 민원인에게 반드시 설명, 고충민원의 실지조사 기간준수

- 민원인과의 충분한 소통을 통해 고충민원 처리과정 및 결과에 대한 이해와   공감을 유도하고 신뢰성 확보, 2차·3차 고충민원 예방 도모

- 민원인과 상시 접촉을 통해 민원처리의 신뢰성 확보 필요

- 실지조사 기간제한(14일 이내, 필요시 7일 연장)규정에 따라 실지조사로     인한 고충민원 처리지연 금지

□ 민원 처리 과정의 시정 요구

❍ 1차 시정요구 제기 시

- 민원심사관이 확인하여 부기관장 보고 후 민원인에게 처리결과 통지

* 민원처리 과정에 대한 시정요구 시 최초 담당부서가 아닌 부서에서 처리

❍ 2차 시정요구 제기 시

- 고충민원 처리절차를 준용(감사부서 등에서 처리)

* (시정요구 대상) 처리기간의 경과, 부당한 접수거부 또는 반려, 정해진 구비서류 외의 서류 추가 요구

□ 행정서비스헌장 운영 및 민원 보상제 이행 철저

□ 행정서비스헌장 운영

❍ 행정의 고객인 국민에게 높은 수준의 행정서비스를 제공하여 국민을    최우선으로 하는 행정을 실현하기 위해 운영

❍ 행정서비스 기준‧내용‧제공방법‧절차와 잘못된 행정서비스에 대한     보상조치 등을 포함한 행정서비스헌장 운영 및 홈페이지 게시

❍ 각종 모든 민원사무 및 행정처리 중 착오나 과실로 인하여 민원인   에게 시간적·경제적 부담이나 불편을 초래했을 경우 보상금을 지급   하는 행정착오에 대한 민원보상 규정 운영

□ 민원 보상제 이행

❍ 운영방법: 행정기관의 착오로 민원인이 재방문 시 보상

- 대전광역시 거주자: 현금 5천원 또는 이에 상당하는 상품권 등

- 대전광역시외 거주자: 현금 1만원 또는 이에 상당하는 상품권 등

❍ 지급범위

- 보완요구 시 착오로 요구사항을 누락하여 추가보완을 위해 방문할 경우

- 공무원의 착오기재 또는 신청과 상이하게 발급된 민원서류 재발급 시

- 부담금, 과징금 등 고지서 내용이 이의신청을 통해 착오사항이 확인된 경우

- 기타 민원인의 방문이 행정기관의 잘못으로 부담을 주었다고 인정될 경우

3		모두를 배려하는 포용적 민원 서비스 강화

1. 민원 취약계층 포용적 서비스 확대

□ 취약계층 대상 민원서비스 접근성 확대

❍ 사회적 약자를 배려하는『공감 민원실』조성 / 민원봉사과

- 장애인∙임산부 우선민원창구 설치 운영

- 수어 영상전화기 설치 운영 / 10번 창구(3자간 통역으로 민원처리)

- 어르신 및 장애인을 위한 민원상담 전담창구인 효실천 ONE-STOP   민원창구 운영

- 민원인이 많을 경우「사회적 약자 배려석」을 통해 보호

- 기계에 익숙하지 않은 노인들을 위한 무인민원발급기 도움벨 설치

- 노인세대의 컴퓨터 사용 편의제공을 위한 큰 글씨 키보드 설치

- 영∙유아 동반시 민원처리의 불편함 해소를 위한 유아용 탁자 비치

❍ 안전하고 쾌적한 자활일터 환경 조성 / 복지정책과

- (대상) 관내 자활근로사업 참여자 330명

- (내용) 직장 내 안전 및 상호존중 교육 실시(년2회), 상호존중과 안전 명판 제작 및 자활사업장 부착(65개 기관 및 사업단)

※ 복지3과, 2개 사업단(건축과, 환경과), 효문화마을, 17개동행정복지센터, 사회복지시설 26개소 (지역아동센터 16, 장애인시설 5, 노숙인 1, 사회복지관 4), 중구지역자활센터 14개 사업단

국가보조금 맞춤형서비스(보조금 24) 제공

❍ (주요내용) 국민은 여러 창구나 웹사이트를 방문할 필요 없이 중앙   부처·지자체가 제공하는 수혜적 공공서비스*(현금·현물 등)를 ‘정부   24’에서 한 번에 확인·신청

* (’21.4) 중앙부처 1,072개 서비스 → (’21.12) 지자체 6,774개 서비스 → (’22.12) 공공기관·교육청 등 확대

	< 국가보조금 맞춤형서비스 개요 >
‣ 추진배경 : 사회적 약자가 받을 수 있는 정부 혜택을 알지 못하거나, 생활고를 견디지 못해 극단적인 선택을 하는 안타까운 사례 지속 발생으로 국민 누구나 쉽고 편하게 정부 혜택을 확인할 수 있는 서비스 구축 필요 ‣ 근거 : ｢전자정부법｣ 제12조의2~4조, 「수혜적 공공서비스 목록관리 및 맞춤 안내에 관한 규정」 (‘21.11.22, 제2021-78호)

- 소득정보·가구특성 등을 별도로 입력하지 않고 정부가 보유한 연계 정보 등을 통해 맞춤안내 제공 및 신청가능

- 디지털약자(노인 등)는 주민 센터 방문 이외에 찾아가는 보조금24

서비스를 활용하여 정부24에서 확인·신청한 것과 동일한 서비스 제공

- 맞춤안내 대상을 개인(14세 미만자녀 포함)에서 주민등록상 동일세대  가족까지 확대 제공

국내거주 외국인을 위한 민원□생활편의 서비스 등 확대

❍ 민원서식 해석본 비치 / 민원봉사과

- 외국인이 한글로 된 민원신청서 작성에 불편이 없도록 외국어 해석본을   제작하여 민원실에 비치

- 혼인신고서 외  35종 / 4개 국어(영어, 일본어, 중국어, 베트남어)

❍ 인공지능 통․번역기 비치 / 민원봉사과

- 온라인 연결 시 65개 다국적 언어 동시 통번역(음성인식, 이미지 번역 가능)

- 오프라인 상태에도 한국어, 영어, 일본어, 중국어 등 4개 언어 지원

- 사회적 배려대상자(외국인 및 다문화가정 민원인) 민원편의 증진

□ 장애인 등을 위한 민원 편의 제공

❍ 장애인․노인․임산부 등을 위한 편의용품 비치: 구청, 동 행복센터

- 점자업무안내책자, 보청기, 확대경, 휠체어 등

❍ 청각․발달장애인을 위한 의사소통 방법 개선

- 시각자료 비치 및 발달장애인에게 효과적으로 하고 특히 발달장애인    에게 효과적으로 안내할 수 있도록 의사소통 방법 숙지

구두로 신청하는 간편 민원(구술대필민원) 확대(민원처리법 시행령 제10조)

❍ (개념) 민원인이 담당공무원에게 민원신청 내용을 구술하면 담당공무원이   신청서를 작성하고 민원인이 서명하여 접수하는 민원

❍ (대상민원) 구술신청 가능한 민원 40종에 대하여 서비스 제공

	<구술민원 40종 현황>
◦ 법적근거에 기반하여 전국 지자체 공통 시행중인 구술민원 11종 ※ 주민등록등·초본, 전입신고, 지방세 납세 증명 신청 등 ◦ 「어디서나 민원」 중 전화신청 가능한 민원 13종 ※ 토지대장·건축물대장 열람 및 등본 발급, 개별공시지가 확인 등 ◦ 행안부 권고를 통해 확대한 민원 16종 ※ 가족관계 등록사항별 증명서 발급, 인감증명서 발급 신청 등

➪ 전 부서 및 동 행정복지센터: 구술민원 자체 발굴 및 안내·홍보 강화

- (안내·홍보) 민원인이 구술민원을 알기 쉽도록 해당부서 민원실에 게시       하거나 민원편람에 게재하고 안내도우미 등을 활용하여 적극 홍보

2. 모두가 안전한 민원 환경 조성

□ 폭언·폭행 등에 대한 기관 차원의 엄정한 대응

❍ 폭언폭행 등 발생시 부서장 책임하에 신속 대응 및 폭언 폭행 발생시   상황에 따라 녹음 또는 녹화 등 증거자료 수집 대응 / 전부서

❍ 폭력 등의 비상상황 발생시 즉시 대응할 수 있도록 민원실 직원별   역할을 비상 대응팀 구성 / 민원봉사과

❍ 민원실 특이민원 발생시 경찰과 연계하여 신속한 대처로 민원담당   공무원 보호를 위한 비상벨 28개 부서 설치 / 총무과(비서실), 세무과,    민원봉사과, 지적과, 복지정책과, 사회복지과, 여성가족과, 교통과, 동행정   복지센터, 보건소 및 보건지소, 정생진료소

□ 코로나19 민원창구 방역실태 현장점검 지속 추진

❍ (추진배경) 코로나19 등 감염병으로부터 민원창구의 감염 예방 및 차단  활동 등을 통해 안전하고 쾌적한 민원서비스 환경 조성

❍ (점검사항) ‘생활 속 거리두기(민원창구)’ 세부지침 발췌 내용 활용

발열 체크	① 열화상카메라 또는 스마트 체온 측정기 등으로 출입자 발열 체크
	② 증상여부(발열, 호흡기 증상 등) 확인 및 관리대장 작성·관리
소독 실시	③ 손 소독제 등 방역물품 비치 (민원접수대, 무인민원발급기, 화장실 등)
	④ 공용 사용 물건(출입구 손잡이 등) 및 표면을 매일 1회 이상 정기적으로 소독작업 실시
	⑤ 민원실·공용공간 등 주 2회 이상 소독, 바닥 청소 시 소독제 사용
민원 응대	⑥ 손 씻기, 기침 예절 등 코로나19 감염증 예방을 위한 위생 수칙 등 각종 홍보물*을 시설 내 주요 장소에 부착
	⑦ 민원창구 투명 가림막 설치(자체 실정) 및 소독
	⑧ 직원 및 민원실 출입자 마스크 착용 여부 확인 및 미착용시 1회용 마스크 제공
	⑨ 민원창구(무인민원발급기 포함) 안전거리 안내 표시(2m, 최소 1m), 이동 동선에 따른 대기선 표시
출입 및 환기 등	⑩ 자동문을 개방하거나 출입문 일원화 등 실정에 맞게 방역 대책 시행 (중앙현관을 제외한 출입문 폐쇄 등)
	⑪ 자연 환기 가능한 경우 창문을 상시 열어두고, 2시간 마다 1회 이상 환기
	⑫ 민원실 공간운영 일일 점검표를 작성하여 비치

※ 세부 내용은 중앙재난안전대책본부 ‘생활속 거리두기 세부지침’(수시 개정) 참조

➪ 전 부서 민원창구 및 동 행정복지센터 협조사항: 감염병 예방을      위하여 방역지침에 따라 각 행정기관별 민원창구 자체 점검계획      수립·점검 및 교육 실시

3. 쾌적하고 편리한 구민행복민원실 조성

□ 민원 안내 서비스 및 편의시설 제공 / 민원봉사과

❍ 행정도우미 운영

- (장    소) 민원실 입구

- (운영방법) 1일 3명 근무 / 자원봉사자 15명

- (활동내용)

∙업무별 담당부서 및 민원서류 작성 안내

∙무인민원발급기 발급안내 등 현장행정 민원서비스 제공

❍ 휴대폰 살균충전기 설치

- (장    소) 종합민원실 안쪽 벽면

- (설치품목) 휴대폰 살균충전기 2대

∙휴대폰 4대 UV 살균 및 모든 스마트폰 고속충전 가능

- (이용방법)

∙개별 충전기함에 휴대폰 충전∙보관후 잠금키 대여(1시간내 반납)

❍ 민원중심 행정서비스 구현을 위한 컴퓨터, 프린터, FAX, 복사기, 세단기 설치

❍ 건강코너에 혈압계, 신장·체중계를 비치하여 민원 대기시간을 유용하게 활용

□ 맞춤형 여권발급을 통한 구민행복 실현 / 민원봉사과

❍ 발급여권 프리미엄 등기우편 발송서비스 운영

- (시    기) 연 중

- (운영방법) 서대전우체국과 협약체결

- (이용요금) 프리미엄등기우편 요금(착불 5,200원)

- (이용대상) 여권신청자 본인 또는 대리인 1인에 한해 등기수령 가능

□ 행정복지센터 민원인 전용 팩스기 운영 / 총무과

❍ (배경) 민원인이 서류발급과 동시에 서류제출 요구기관에 전송할     수 있는 인프라를 제공하여 민원편의 제고

❍ (내용) 17개 동행정복지센터에 민원인 전용 팩스기 설치 운영

□  민원 수수료 납부환경 개선 / 민원봉사과, 전 동

❍ 민원수수료 카드결제 시행

- 민원수수료 납부편의 도모를 위해 구청 민원실(지적과 포함) 및 전   동 수수료 카드결제 시행 / 수수료 금액 제한 없음

❍ 종합민원실내에 공과금 수납기를 설치하여 민원편의 도모

□ 인터넷 전화(IPT) 시스템 운영 / 회계정보과

❍ (배경) 『1인 1전화번호』환경으로 민원대기시간을 단축하여 업무    효율성 향상 도모

❍ (대상) 본청 및 사업소∙동 행정복지센터

❍ (내용) IPT 전화기, IPT교환시스템 운영 등

※ 인터넷전화(IPT)시스템 부가서비스

번호	서비스 명칭	주요기능
1	통합커뮤니케이션 / UC	- 조직도 연동, 전화걸기 - 통화상태정보, 메신저기능
2	모바일행정전화 / FMX	- 핸드폰에 조직도, 주소록 제공 - 핸드폰으로 행정전화처럼 통화
3	발신자정보표시서비스 / XML	- 인사정보와 연동한 발신자정보 표시기능
4	녹취서비스	- 통화내용 녹음기능
5	웹팩스 / Web FAX	- PC에서 팩스기능 사용
6	컬러링 및 ARS	- 통화 전 안내멘트서비스(홍보내용) - 자동응답서비스

4		민원‧행정 서비스 개선 및 역량 강화

1. 구민 체감 민원 및 행정제도 개선

□ 민원실 「감성 듬뿍 문학자판기」설치 / 민원봉사과

❍ (배경) 잠깐의 여유와 힐링의 기회를 제공하여 재방문 하고 싶은 종합민원실 환경 조성

❍ (내용) 마음에 드는 글귀, 좋아하는 작가, 현재의 마음 상태 등 원하는 사항을   선택하면 방문자 성향에 맞는 문학작품 글귀가 영수증 형태의 종이로 즉석에서   프린트 출력 / 일상 속 작은 즐거움을 통한 힐링의 기회 제공

□ 해외여행 안전정보 제공 안심도움카드 제작 제공 / 민원봉사과

❍ (배경) 해외 여행자의 안전한 여행을 위한 안전정보 제공

❍ (내용) 해외여행 중 위급상황에 대처할 수 있도록 영사콜센터 연락처   및 관련 정보를 얻을 수 있도록 안심도움 카드를 제작 민원인에게    배부 / 영사콜센터 및 해외안전여행 어플리케이션 안내(4개 국어)

□ 쓰레기 무단투기 예방 『로고 라이트』설치 / 환경과

❍ (대상) 12개소 / 상습투기 및 청결취약지역 등

❍ (운영)

- 표출방식: 로고 라이트 / LED 2개 이미지 회전용 설치

- 설치방식

∙전기가 들어오는 지역: 유선형으로 설치

∙전기사용이 어렵고 채광이 잘되는 지역: 태양광형 설치

❍ (내용) 무단투기 경고빔(로고 라이트)을 설치하여 주민의식 개선    및 쓰레기 무단투기 사전예방

□ 대형폐기물 인터넷 배출시스템 운영 / 환경과

❍ (배경) 대형폐기물 배출신고를 홈페이지 인터넷 배출시스템으로     통합 관리하여 대형폐기물 신고․수거체계를 일원화

❍ (내용)

- 기존 수기접수를 인터넷 배출시스템으로 접수 배출신고 자료 통합관리

- 수거대상폐기물 현황을 스마트폰 지도 표시로 수거업무 능률 향상

□ 건설폐자재 재활용 나눔온라인 창구 운영 / 건설과

❍ (배경) 보도환경 정비사업비 감축 및 건설폐자재 재활용 방안의 일환    으로 주민이 활용할 수 있는 온라인창구를 개설하여 운영

❍ (대상) 건설폐자재(보도블럭, 경계석, 난간) 필요 주민

❍ (운영) 구홈폐이지 “건설폐자재 재활용신청” 창구 개설

□ 민원 대응속도 향상을 위한 원격 점멸기 설치 / 건설과

❍ (배경) 보안등 점·소등시간에 대한 시간조정 민원 다수 발생하고 시간

조정 민원 해결을 위한 현장출장으로 미점등, 불량 등 즉시 수리·수선이

필요한 보안등에 대한 정비 지연

❍ (대상) 보안등 100등 / 정생동, 목달동, 무수동, 구완동, 금동 등

❍ (내용) 보안등 원격 점멸기 설치로 보안등 수리·수선, 신설 및 개량 등

관련 민원 대응속도 향상

□ 양심우산 무료 대여 서비스 / 태평2동

❍ (배경) 갑작스런 호우나 폭설에 대비하여 주민들에게 양심우산을    무료로 대여하여 주민편의 증진 도모 및 나눔의 문화 가치 실현

❍ (운영)

- 관내 버드내마을 아파트 1단지 경로당에서 고장난 우산 수리 후 기부

- 동 청사 현관에 우산을 비치하여 별도의 대장 없이 주민의 양심에   따라 자유롭게 대여 및 반납 가능

□ 신규 주민등록증 주말발급 서비스 / 태평2동, 유천2동

❍ (배경) 신규 주민등록 발급 신청자가 고등학생인 경우 근무시간에    방문신청이 어려워 주말 이용 방문 신청으로 민원편의 제공

❍ (대상) 신규 주민등록증 발급대상자

❍ (내용) 신규 주민등록증 발급신청 통지서 발송 시 주말신청 안내문    동봉하여 송부하고, 발급기간 종료 1개월 전 별도 우편, 전화 안내

□ 코로나19 검사 결과 유선 및 문자 통보서비스 / 보건소

❍ (배경) 코로나19 검사결과를 유선 및 문자로 신속․정확하게 안내    하여 코로나19에 대한 불안감 해소 및 확산방지

❍ (대상) 코로나19 검사자

❍ (내용) 코로나19 검사 후 24시간 이내 유선으로 개인정보 확인 후    검사 결과를 유선 및 문자로 신속하게 전송 / 자가격리 유무 및    진료 안내로 코로나19 관련 민원 해소

장애인통합복지카드(A형) 발급수수료 지원사업 / 복지정책과

❍ (배경) 장애인통합복지카드(A형)의 발급 수수료 지원을 통해 장애인의   경제적 부담 경감 및 행정절차 간소화로 장애인의 이동 복지서비스 강화

❍ (내용) 장애인통합복지카드(A형)* 신규 또는 재발급 수수료 구비 지원

* 장애인통합복지카드(A형): 장애인등록증(복지카드 포함)에 고속도로 통행료                           할인기능이 통합된 카드 → 발급수수료 4,000원

불법주정차 단속 사전알림서비스 추진 / 교통과

❍ (배경) 주정차 단속시 계고장을 활용 차량이동 안내에 따라 단속 이후 사전안내 부족에 항의성 민원 발생

❍ (내용) 주정차 단속 차량의 사전알림(문자)서비스 제공 및 인프라 구축

- 불법주정차 단속 차량 사전단속문자 발송

- 기존 1대 운영 중인 이동식 CCTV 차량을 모든 단속용 차량에 확대 운영

‘원큐’식품관리 프로그램 보급 / 위생과

❍ (배경) 식품제조 가공업소에서 실질적으로 어려움을 겪고 있는 서류 작성    및 보관의 어려움 해소를 위하여 전문 식품관리 프로그램을 개발 및 보급

❍ (내용) 식품위생법에 의거 수기로 작성하던 구비서류를 간편하게    입력 및 자동계산∙관리할 수 있는 ‘원큐’ 식품관리 프로그램을 전문   업체에 의뢰하여 개발 및 보급(부가적으로 다양한 원료∙생산∙매출 등   정보를 보여줌으로써 업체 운영의 편의성 부여)

기관별 민원 제도 혁신방안 자체 발굴·추진

❍ 관계자(민원인, 공무원) 간담회, 타 기관 우수사례 벤치마킹 등 다양한   방식을 활용하여 각 기관별 자체적으로 과제 수시 발굴․추진 요망

❍ 현장중심 민원제도 및 테마별 불편 민원제도 발굴

2. 민원 서비스 종합평가 개선

□ 주요내용

❍ (대상기관) 306개 기관(중앙행정기관 46*, 시도 및 시도교육청 34, 시군구 226)

❍ (평가대상기간) 2021. 9. 1. ~ 2022. 8. 31.

❍ (평가주체) 행안부와 권익위가 합동으로 평가

* 행안부가 평가전반의 총괄기관으로서 민원행정체계와 법정민원을 평가하고, 국민권익위는    국민신문고 민원과 고충민원을 평가

❍ (평가방법) 전문성·공정성을 위해 외부 전문기관에 위탁평가

* 평가항목에 따라 서면평가, 설문조사, 현지실사 등 병행

❍ (평가항목) 민원행정체계, 민원(법정‧국민신문고·고충) 처리실태 및 민원만족도

- 평가결과 : 중앙, 교육청, 시·도, 시, 군, 구 등 6개 평가군별 등급(5등급) 부여

< 평가등급 부여기준 >

평가등급 (등급비율)	가등급 (10%)	나등급 (20%)	다등급 (40%)	라등급 (20%)	마등급 (10%)
종합순위	상위 10%이내	10%초과 30%이하	30%초과 70%이하	70%초과 90%이하	90%초과

☞ 2021년(평가기간: ‘20.10.1.~‘21.8.31.) 우리 구 종합평가 결과: 다 등급

□ 향후계획

❍ (평가준비) 항목별 체크리스트 활용 평가준비 철저

3. 민원 공무원 역량 강화

□ 민원 공무원 사기진작 및 인센티브 제공

❍ 우수 공무원 표창

- (시       기) 2022. 12월말

- (구청장 표창) 민원처리기간 단축 마일리지 우수 공무원 표창(3명)

□ 민원 공무원 대상 교육훈련 실시 / 민원봉사과

❍ (대상) 민원담당 공무원 및 신규 공무원 등

❍ (시기) 연 2회(상․하반기)

❍ (내용) 민원∙전화응대 요령 등 친절교육

- 민원 처리에 관한 법률 및 사례 중심의 민원 처리 제도

- 정보공개 업무 처리 및 가족관계, 출입국 등 민원업무 전반과 개인   정보보호 관련 교육

□ 민원 공무원 심리치료(찾아가는 마음치유 상담실 운영) / 민원봉사과

❍ (대상) 민원담당 공무원 및 기타 희망직원 / 20명

❍ (시기) 매월 둘째주 목요일(14:00~16:00)

❍ (장소) 중구청 정문 주차장

❍ (내용) 자가진단 및 관리, 힐링 프로그램 등

- 자가진단, 자기치유 및 마인드 케어

- 힐링을 위한 야외활동, 심리적 안정과 스트레스 관리 등

Ⅴ. 행정 협조 사항

❍ 민원처리부서에서는 구비서류 중 행정정보공동이용이 가능한 정보는   담당자가 확인하여 불필요한 서류 요구 지양

❍ 폐업신고 원스톱서비스 대상업종 관련부서에서는 원스톱서비스를   적극 홍보하고 시행에 만전을 기하여 주시기 바람

❍ 각 실·과·소·동에서는 우리 구 특성을 반영한 많은 민원시책이 발굴·   시행될 수 있도록 적극 협조

❍ 민원서비스 종합평가를 대비하여 전 부서에서는 민원처리시(국민신문고   포함) 관련규정 준수